BİRİNCİ BÖLÜM -- KAMU HİZMETİ KAVRAMI -- 1.1.KAMU HİZMETİNİN TANIMI -- 1.1.1.Organik Açıdan Kamu Hizmetleri 1.1.2.Maddi Açıdan Kamu Hizmetleri -- 1.1.3.Şekli Açıdan Kamu Hizmetleri 1.2.KAMU HİZMETLERİNİN KURULMASI VE KALDIRILMASI -- 1.2.1.Kamu Hizmetlerinin Kurulması -- 1.2.2.Kamu Hizmetlerinin Kaldırılması -- 1.3.KAMU HİZMETLERİNE HAKİM OLAN İLKELER -- 1.3.1.Süreklilik İlkesi 1.3.2.Değişkenlik ve Uyum İlkesi -- 1.3.3.Eşitlik ve Tarafsızlık İlkesi -- 1.3.4.Bedelsizlik İlkesi -- 1.4.KAMU HİZMETLERİNİN TÜRLERİ -- 1.4.1.Konularına Göre Kamu Hizmetleri -- 1.4.1.1.İdari Kamu Hizmetleri -- 1.4.1.2.İktisadi Kamu Hizmetleri 1.4.1.3.Sosyal Kamu Hizmetleri -- 1.4.1.4.Bilimsel - Kültürel - Teknik Kamu Hizmetleri -- 1.4.2.Etkinlik Düzeyine Göre Kamu Hizmetleri -- 1.4.2.1.Ulusal (Milli) Kamu Hizmetleri -- 1.4.2.2.Yerel (Mahalli) Kamu Hizmetleri -- 1.4.3.Tekelli- Tekelsiz Kamu Hizmetleri -- 1.4.4.Yararlanma Açısından Kamu Hizmetleri -- 1.4.4.1.Doğrudan Doğruya ve Kişisel Yararlanma Sağlayan Kamu Hizmetleri -- 1.4.4.2.Dolaylı ve Birlikte Yararlanma Sağlayan Kamu Hizmetleri -- 1.4.5.Bölünebilir ve Bölünemez Kamu Hizmetleri -- 1.5.KAMU HİZMETLERİNİN GÖRÜLME USULLERİ -- 1.5.1.Emanet Yöntemi -- 1.5.2.Müşterek Emanet Yöntemi -- 1.5.3.İltizam Yöntemi -- 1.5.4.Ruhsat Yöntemi -- 1.5.5.İmtiyaz Yöntemi -- 1.5.6.Görevlendirme Sözleşmeleri -- 1.5.7.Kamu Özel Ortaklığı Usulü -- 1.5.8.Yap İşlet Devret Usulü -- 1.5.9.Yap İşlet Usulü -- 1.5.10.Alternatif Hizmet Sunma Yöntemleri -- 1.5.10.1.İhale Yöntemi -- 1.5.10.2.Satış Yöntemi -- 1.5.10.3.Kiralama Yöntemi -- 1.5.10.4.Yönetimler Arası İşbirliği Yöntemi -- 1.5.10.5.Kupon Yöntemi -- 1.5.10.6.Şirketleşme Yöntemi ve Ortak Girişim -- 1.5.10.7.Hizmet Sözleşmesi Yöntemi -- 1.5.10.8.Hizmetin Sübvansiyonu -- 1.5.10.9.Vergi Teşvikleri ve İdari Düzenlemeler -- 1.5.10.10.Gönüllü Organizasyonlar -- 1.5.10.11.Fiyatlandırma -- 1.5.10.12.Kendi Kendine Yardım -- 1.5.10.13.Yasal Kurumsal Serbestleşme Yöntemi -- İKİNCİ BÖLÜM KAMU HİZMETİ ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM -- 2.1.DEVLET ANLAYIŞININ DEĞİŞİMİ VE KAMU HİZMETİ -- 2.1.1.Klasik Liberal Devlet Anlayışı -- 2.1.2.Refah Devleti Anlayışı -- 2.1.2.1.Refah Devleti Anlayışının Gelişimi -- 2.1.2.2.Refah Devleti Anlayışının Sona Ermesi -- 2.1.3.Yeni Sağ Akımı ve Değişen Devlet Anlayışı -- 2.1.3.1.Yeni Kamu Yönetimi Anlayışı -- 2.1.3.2.Yönetişim Anlayışı -- 2.2.KÜRESELLEŞME, YERELLEŞME VE KAMU HİZMETLERİ -- 2.2.1.Küreselleşme Kavramı -- 2.2.2.Küresel Kamusal Hizmetler -- 2.2.3.Kamu Hizmetinin Yeni İlkeleri -- 2.2.4.Yerelleşme -- 2.3.BİLGİ TEKNOLOJİLERİ VE KAMU HİZMETLERİ -- 2.3.1.Bilgi Teknolojilerinin Tanımı -- 2.3.2.Elektronik Kamu Hizmetleri -- 2.3.3.E-Devlet Uygulamaları -- 2.4.KAMU HİZMETİ ALANINDA YENİ YÖNELİM VE YAKLAŞIMLAR -- 2.4.1.Genel Ekonomik Yarar Hizmetleri -- 2.4.2.Evrensel Hizmet -- 2.4.3.Yeni Kamu Hizmeti Anlayışı -- ÜÇÜNCÜ BÖLÜM KALİTE VE HİZMET KALİTESİ -- 3.1.KALİTE KAVRAMI -- 3.1.1.Kalitenin Tarihsel Gelişim Süreci -- 3.1.2.Kalite Kavramının Tanımı -- 3.1.3.Kalitenin Boyutları -- 3.1.3.1.Performans -- 3.1.3.2.Güvenilirlik -- 3.1.3.3.Uygunluk -- 3.1.3.4.Dayanıklılık -- 3.1.3.5.Hizmet Görme Yeteneği -- 3.1.3.6.Estetik -- 3.1.3.7.İtibar -- .1.3.8.Diğer Özellikler -- 3.1.4.Kalitenin Unsurları -- 3.1.4.1.Tasarım Kalitesi -- 3.1.4.2.Uygunluk Kalitesi -- 3.1.5.Kalitenin Aşamaları -- 3.1.5.1.Muayene Aşaması -- 3.1.5.2.Kalite Kontrol Aşaması -- 3.1.5.3.Kalite Güvencesi Aşaması -- 3.1.5.4.Toplam Kalite Yönetimi Aşaması -- 3.1.6.Kamu Hizmetlerinde Kalite ve Toplam Kalite Yönetimi -- 3.2.HİZMET KAVRAMI -- 3.2.1.Hizmet Kavramının Tanımı -- 3.2.2.Hizmetlerin Özellikleri -- 3.2.2.1.Soyutluk -- 3.2.2.2.Heterojen Olma -- 3.2.2.3.Eş Zamanlı Üretim ve Tüketim -- 3.2.2.4.Dayanıksızlık -- 3.2.3.Hizmetlerin Sınıflandırılması -- 3.3.HİZMET KALİTESİ -- 3.3.1.Hizmet Kalitesinin Tanımı -- 3.3.2.Hizmet Kalitesinin Ölçümü -- 3.3.3.Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri -- 3.3.4.Servqual Analizi -- 3.3.4.1.Kavramsal Hizmet Modeli ve Fark Analizi -- 3.3.4.2.Servqual Boyutları -- 3.3.5.3.Servqual Analizinin uygulanması