Skip to:Content
|
Bottom
Pazarlamada ve rekabette başarının anahtarı müşteri ilişkileri yönetimi. için kapak resmi
Başlık:
Pazarlamada ve rekabette başarının anahtarı müşteri ilişkileri yönetimi.
Yazar:
Çiçek, Ercan
ISBN:
9789752475298
Yazar Ek Girişi:
Basım Bilgisi:
Birinci basım
Fiziksel Tanımlama:
xi, 252 sayfa : tablo, şekil ; 21 cm.
Genel Not:
Kaynakça: sayfa 234-252.
İçerik:
BIRINCI BÖLÜM MÜŞTERI ILIŞKILERI YÖNETIMININ KAVRAMSAL ÇERÇEVESI -- 1.1. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkışı -- 1.2. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı -- 1.3. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçlan -- 1.4. Müşteri Kavramı ve Önemi -- 1.5. Müşteri Kavramında Ortaya Çıkan Değişmeler -- 1.6. Yeni Müşteri Yapısı -- 1.7. Geleneksel Pazarlama Anlayışı ve Müşteri İlişkileri YönetimiAnlayışı -- 1.8. İlişkisel Pazarlama Anlayışı ve Müşteri İlişkileri YönetimiAnlayışı -- 1.9. Müşteri İlişkileri Yönetimin Unsurlan -- 1.9.1. Süreç Yönetimi -- 1.9.2. İnsan Kaynakları Yönetimi -- 1.9.3. Yenilenen Kurum Kültürü -- 1.9.4. Teknoloji Yönetimi -- 1.9.5. Değişim Yönetimi -- 1.10. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Türleri -- 1.10.1. Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi -- 1.10.2. Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi -- 1.10.3. işbirlikçi Müşteri İlişkileri Yönetimi -- 1.10.4. Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi -- 1.11. Müşteri İlişkileri Yönetiminin işletmelere Sağladığı Yararlar -- 1.12. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşterilere Sağladığı Yararlar -- IKINci BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETIMINDE MÜŞTERI TATMINI MÜŞTERİ SADAKATİ VE MÜŞTERI DEĞERI -- 2.1. Müşteri Tatmini Kavramı ve Önemi -- 2.1.1. Müşteri Tatmininin Belirlenmesi -- 2.1.2. Müşterilerin Tatmin Edilmesi -- 2.1.3. Müşteri Tatminini Etkileyen Faktörler -- 2.2. Müşteri Sadakati Kavramı ve Önemi -- 2.2.1. Müşteri Sadakatinin İşletmeler Açısından Önemi -- 2.2.2. Müşteri Sadakatinin Tüketiciler Açısından Önemi -- 2.2.3. Müşteri Sadakati Oluşturma Stratejileri -- 2.3. Müşteri Değeri Kavramı ve Önemi -- 2.3.1. Müşteri Değeri Yaratma Yolları -- 2.3.2. Yaşam Boyu Müşteri Değeri -- 2.3.3. Yaşam Boyu Müşteri Değerinin Ölçülmesi -- ÜÇÜNCÜ BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETIMINDE BİLGİ YÖNETIMI SÜRECI -- 3.1. işletmelerde Bilgi Yönetimi -- 3.2. Bilgi Yönetiminin İşletmeler Açısından Önemi -- 3.3. Bilgi Yönetiminin işletmelere Sağladığı Yararlar -- 3.4. Müşteri İlişkileri Yönetiminde Bilgi Yönetimin Önemi -- 3.5. Müşteri İlişkileri Yönetiminde Bilgi Yönetiminin Uygulanması -- DÖRDÜNCÜ BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETIMINDE İLETİŞİM -- 4.1. İletişim Kavramı ve Önemi -- 4.2. iletişimin Özellikleri -- 4.3. İletişim Süreci -- 4.4. Müşteri İle İletişim ve Önemi -- 4.5. Müşteri İletişimini Etkileyen Faktörler -- 4.6. Müşteri İlişkileri Yönetiminde Kurumsal İletişim -- BEŞINCI BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETIMI VE MÜŞTERİ HIZMETLERI-- 5.1. Müşteri Hizmeti Kavramı ve Önemi -- 5.2. Müşteri Hizmetleri Sistemi ve Stratejisi -- 5.3. Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini -- 5.4. Müşteri Odaklı Hizmet Kültürü -- 5.5. Müşteri Hizmetlerinde Etkili iletişimin Önemi -- 5.6. Müşteri Hizmetlerinde Müşteri Şikayet Yönetimi -- 5.7. Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetlerini Değerlendirme -- ALTINCI BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETIMINDE PLANLAMA VE UYGULAMA SÜRECI -- 6.1. Müşteri İlişkileri Yönetimini Planlama -- 6.2. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Stratejisi -- 6.3. Müşteri İlişkileri Yönetimini Uygulama Süreci -- 6.3.1. Müşterinin Tanımlanması -- 6.3.2. Müşterilerin Farklılaştınlması -- 6.3.3. Müşterilerle Etkileşim -- 6.3.4. Müşterilere Bire-Bir Hizmet Sunulması -- 6.4. Müşteri İlişkileri Yönetiminde Uygulama Aşaması -- 6.4.1. Müşteri Merkezli Pazarlama Stratejisi -- 6.4.2. İşlevsel Görevlerin Yeniden Tammlanması -- 6.4.3. İş Süreçlerinin Yeniden Tasarlanması -- 6.4.4. Destekleyici Teknolojinin Seçimi ve Uygulanması -- 6.5. Müşteri İlişkileri Yönetiminde•Başansızlık Unsurlan -- 6.6. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Başansını Etkileyen Faktörler -- 6.6.1. Müşteri Bilgi Sistemi - 6.6.2. Veri Ambarı ve Veri Madenciliği -- 6.6.3. Bilişim Teknolojileri -- 6.6.4.Üst Yönetimin Tutumu -- 6.6.5.Değişen Organizasyon Yapısı -- YEDINCI BÖLÜM MÜŞTERİ ILIŞKILERININ ÖLÇÜLMESİ-- 7.1. işletmelerde Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesinin Önemi -- 7.2. Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesinde Kullanılan Yöntemler -- 7.2.1. Odak (Fokus) Grup Görüşmeleri -- 7.2.2. Kritik Olaylar Tekniği -- 7.2.3. Tüketici (Danışma) Panelleri -- 7.2.4. Kıyaslama (Benchmarking) Tekniği -- 7.2.5. Müşteri İlişkileri Anketleri -- 7.2.6. Dengeli Ölçüm Kartı (Balanced Scorecard) -- SEKIZINCI BÖLÜM MÜŞTERİ ILIŞKILERI YÖNETIMINDE ÖRGÜT KÜLTÜRÜ VE ÖRGÜTSEL DEĞIŞIM-- 8.1. Örgüt Kültürü -- 8.1.1. Örgüt Kültürünün Önemi -- 8.1.2. Örgüt Kültürünün Unsurlan -- 8.1.3. Örgüt Kültürünün Yararları -- 8.1.4. Örgüt Kültürünün Değişimi -- 8.2. Müşteri Odaklı Örgüt Kültürünün Yaratılmsı -- 8.3. Müşteri Odaklı Örgütlenme Yapılan -- 8.4. Müşteri Odaklı Değişim Yönetimi -- DOKUZUNCU BÖLÜM MÜŞTERI İLİŞKİLERİ YÖNETIMININ GELECEĞI VE SOSYAL MÜŞTERI İLİŞKİLERİ YÖNETIMI-- 9.1. Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkışı -- 9.2. Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı ve Yararlan -- 9.3. Sosyal Medya Pazarlaması -- 9.4. Sosyal Medya Araçlan -- 9.5. Sosyal Tüketici -- 9.6. Sosyal Medya PazarlamasımnGeleneksel Pazarlamadan Farkı -- 9.7. Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi İle Geleneksel Müşteri İlişkileri Yönetimi Arasındaki Farklar -- 9.8. Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetiminin Geleceği
Özet:
Müşteri odaklı pazarlama anlayışı sonucunda, işletmenin tüm pazarlama çalışmalarının odağında, müşterilerin gerçek ihtiyaçları ve beklentileri yer almaktadır. Bu kitap dokuz bölümden oluşmaktadır. Kitabın birinci bölümünde, müşteri ilişkileri yönetiminin kavramsal çerçevesi, ikinci bölümde müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri tatmini müşteri sadakati ve müşteri değeri, üçüncü bölümde müşteri ilişkileri yönetiminde bilgi yönetimi süreci, dördüncü bölümde müşteri ilişkileri yönetiminde iletişim, beşinci bölümde müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri hizmetleri, altıncı bölümde müşteri ilişkileri yönetiminde planlama ve uygulama süreci, yedinci bölümde müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, sekizinci bölümde müşteri ilişkileri yönetiminde örgüt kültürü ve örgütsel değişim ve son bölüm olan dokuzuncu bölümde ise müşteri ilişkileri yönetiminin geleceği ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi konulan incelenmiş. (Tanıtım Bülteninden)
Holds:
Copies:

Mevcut:*

Library
Materyal Türü
Demirbaş
Yer Numarası
Durumu / Lokasyon / İade Tarihi
Arıyor...
Kitap EKOBKN0011806 658.812 ÇİÇ 2017
Arıyor...

On Order

Go to:Top of Page