İÇİNDEKİLER -- SUNUŞ -- GİRİŞ ve ÖNSÖZ -- 1.BÖLÜM -- TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNE GİRİŞ -- 1.1. Küreselleşme ve Yeni Yönetim Sistemi Arayışları 1 -- 1.2. Kalitenin Tanımı 5 -- 1.3. Kalite Tanımlarının Zayıf ve Güçlü Yönleri 9 -- 1.4. Toplam Kalitenin Tanımı 12 -- 1.5. Toplam Kalite Yönetiminin Tanımı 13 -- 1.6. Toplam Kalite Yönetiminin Tarihsel Gelişimi ve Etkileri 15 -- 1.7. Deming Yönetim Metodu 22 -- 1.7.1. Deming Yönetim Metodunun Dönüşüm İlkeleri 22 -- 1.7.2. Deming Yönetim Metodundaki Kavramlar 26 -- 1.7.3. Deming Yönetimindeki Kalite Kavramlan Arasındaki ilişkiler 32 -- 1.7.4. Deming ve Taylor'un Yönetim İlkeleri 35 -- 1.7.5. Deming'in Yedi Ölümcül Hastalığı 42 -- 1.8. Juran ve Crosby'nin Toplam Kaliteye Katkılan 44 -- 1.8.1. Juran'tn Katkıları 45 -- 1.8.2. Crosby'nin Kaliteye Katkıları 48 -- 1.9. Toplam Kalite Yönetimine Bakış 51 -- 2. BÖLÜM TEMEL KALİTE KAVRAMLARI -- 2.1. Standartlar ve Gereklilikler 59 -- 2.2. Bilimsel Yöntem 62 -- 2.3. Kaliteyi Gerçekleştirmek için Bağımsız Denetim, Test ve Maliyet Etkinliği 65 -- 2.4. Standartları Geliştinne 67 -- 2.4.1. Müşteri Gereksinimlerini Yeniden Değerlendirme 68 -- 2.4.2. Benchmarking 68 -- 2.4.3. En iyi Pratikler veya Uygulamalar 73 -- 2.5. Denetim ve Denetim Türleri 74 -- 2.6. Hatayı Tanımlama ve Sonuçları 79 -- 2.7. Toplam Kaliteye İlişkin Temel Kavramlar 80 -- 3. BÖLÜM SÜREKLİ SÜREÇ İYİLEŞTİRME -- 3.1. Sürekli İyileştirmenin Gerekliliği 91 -- 3.2. Süreç İyileştirmenin Tanımı 92 -- 3.3. Süreç İyileştirmenin Zorluğu 93 -- 3.4. Süreç İyileştirme Yaklaşımı 94 -- 3.4.1. Shevvart veya Deming Döngüsü 97 -- 3.4.2. Kalite iyileştirme Döngüsü 100 -- 3.5. Sürekli İyileştirmede Yönetimin Rolü ve İyileştirmede İzlenecek Faaliyetler 103 -- 3.6. Kalite iyileştirilmesinin Yapılandırılması 105 -- 3.7. İyileştirme Planlarının Geliştirilmesi 116 -- 3.8. Standart İyileştirme Stratejileri 118 -- 3.9. Diğer İyileştirme Stratejileri 121 -- 3.10. Kaizen Yaklaşımı 124 -- 3.10.1. Kaizen ve Yenilik 127 -- 3.10.2. Beş Adımlı Kaizen Planı 130 -- 3.11. Kaizen'in Toplam Kalite Yönetimine Katkısı 132 -- 4. BÖLÜM -- TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN KÜLTÜREL TEMELİ -- 4.1. Başarı ve Kalıcılık için Kültür ve Öz Değerler 139 -- 4.2. Şirket Kültürü 144 -- 4.3. Toplam Kalite Yönetimi ve Şirket Kültürü 147 -- 4.4. Toplam Kalite Yönetimi Kültür Elemanları 148 -- 4.4. Toplam Kalite Yönetim Kültürünü Anlamak ve Desteklemek 156 -- 4.5. Kalite Kültürünü Yerleştirme ve Sürdürme 170 -- 5. BÖLÜM -- KALİTE YÖNETİMİNDE EĞİTİM VE YETİŞTİRMENİN ÖNEMİ -- 5.1. Eğitim, Yetiştirme ve Öğrenme 181 -- 5.2. Yetiştirme Eğitiminin Gerekçesi 183 -- 5.3. Yetiştirme Eğitiminin Yararları ve İhtiyacının Belirlenmesi 186 -- 5.4. Ne Tür ve Ne Miktarda Eğitim 187 -- 5.5. Öğrenmenin İlkeleri ve Öğrenmeyi Geliştirme 190 -- 5.6. Yöneticiler İçin Kalite Eğitimi 193 -- 5.7. Oryantasyon Eğitimi 196 -- 5.8. Müşteri Yetiştinne Eğitimi 198 -- 5.9. Etik Eğitimi 199 -- 5.10. Yetiştirme Eğitiminin Başarısızlık Nedenleri 200 -- 5.11. Yetiştirme Eğitiminin Başarı Şansmı Artırma 206 -- 6. BÖLÜM -- KALİTE YÖNETİMİ İÇİN İSTATİSTİK -- 6.1. Veri Toplama 211 -- 6.2. Denetim Formları 213 -- 6.3. Grafikler 215 -- 6.4. Pareto Çizelgesi 218 -- 6.5. Değişkenlik 221 -- 6.6. Histogram Kullanarak Veri Betimlemesi 222 -- 6.7. Betimsel ve Çıkarımsal istatistik 231 -- 6.7.1. Aritmetik Ortalama 232 -- 6.7.2. Medyan 233 -- 6.7.3. Mod 235 -- 6.7.4. Standart Sapma 236 -- 6.7.5. Olasılık 242 -- 6.7.6. Normal Dağılım 244 -- 6.7.7. Rassal Örnekleme 247 -- 6.8. Kök Nedenleri Bulma ve Hataları Giderme 250 -- 6.9. Süreç Yeterliliği ve Kontrol Grafikleri 250 -- 7. BÖLÜM KALİTE PLANLAMASI -- 7.1. Kalite Planlamasının Tanımı ve Ön Hazırlık Analizi 254 -- 7.2. Kalite Planlama Problemi 258 -- 7.3. Kalite Planlama Probleminin Çözümü 259 -- 7.3.1. Projenin Belirlenmesi 260 -- 7.3.2. Müşterileri Tanımlama 263 -- 7.3.3. Müşteri İhtiyaçlarını Ortaya Çıkarma 265 -- 7.3.4. Ürün Geliştirme 270 -- 7.3.5. Süreçleri Geliştirme 271 -- 7.3.6. Süreç Kontrollerini Geliştirme ve Planlan İşletime Koymak 272 -- 7.4. Kalite Planı 276 -- 7.5. Hizmet için Kalite Planlama Örneği 278 -- 8. BÖLÜM KALİTE KONTROLÜ -- 8.1. Kalite Kontrolünün Tarihi Gelişimi 281 -- 8.2. Kalite Kontrolünün Tanımı 284 -- 8.3. Kalitenin Ölçümü 286 -- 8.4. Kalite Kontrol Noktaları 288 -- 8.5. Kalite İçin Kontrol Konularının Seçimi 294 -- 8.6. Ölçüm Birimlerini Oluşturma 295 -- 8.7. Performans Standartlarını Oluşturma 298 -- 8.8. Gerçek Performansı Ölçme 300 -- 8.9. Standartlar İçin Kıyaslama 303 -- 8.10. Fark Üzerinde Harekete Geçmek 306 -- 8.11. Sorun Çözme İçin Yapılandırılan Prosedür 307 -- 9. BÖLÜM İSTATİSTİKSEL SÜREÇ KONTROLÜ -- 9.1. İstatistiksel süreç Kontrolünün Tanımı 310 -- 9.2. Süreç Değişkenliğini Azaltmak ve Kontrol Etmek 311 -- 9.3. Süreci Sürekli İyileştirmek ve Tahmin Etmek 316 -- 9.4. Ürün Denetimi ve İsrafın Giderilmesi 318 -- 9.5. Kontrol Çizelgeleri 319 -- 9.5.1. Değişken Kontrol Çizelgeleri 321 -- 9.5.2. X- R Kontrol Çizelgesinin Analizi ve Yorumlanması 331 -- 9.5.3. Nitelik Kontrol Çizelgeleri 336 -- 9.5.3.1. p ve np Kontrol Çizelgeleri 337 -- 9.5.3.2. c ve u Kontrol Çizelgeleri 343 -- 9.5.3. Özel Kontrol Çizelgeleri 349 -- 9.6. Süreç Yeterliliği 351 -- 9.7. Kontrol Çizelge Analizinden Potansiyel Yeterliliğin Tahmini 356 -- 9.8. Süreç Performansının Ölçülmesi 358 -- 9.9. Süreç Yeterliliğinin Altı Sigma Kavramı 362 -- 9.10. İstatistiksel Süreç Kontrolü ve Kalite Geliştirme 363 -- 10. BÖLÜM -- SÜREKLİ KALİTE GELİŞTİRME ARAÇ VE TEKNİKLERİ -- 10.1. Süreç Akış Çizelgesi 365 -- 10.2. Beyin Fırtınası 370 -- 10.3. Pareto Analizi 372 -- 10.4. Neden ve Etki Analizi 376 -- 10.5. Serpilme Diyagramı 379 -- 10.6. Niçin Sorusunun Beş Kez Sorulması 385 -- 10.7. Takım Amaçlı Analiz 385 -- 10.8. Fayda - Maliyet Analizi 388 -- 10.9. Matris Analizi 389 -- 10.10. Fikir Birliğine Varma 390 -- 10.11. Güç Alan Analizi 391 -- 10.12. Kalite Çemberleri 393 -- 10.13. Öncelikler Grafiği 395 -- 10.14. Zaman- Maliyet Analizi 397 -- 11. BÖLÜM VERİMLİLİK VE KALİTE -- 11.1. Verimliliğin Tanımı ve Önemi 399 -- 11.2. Verimliliğin Dört Farklı Yönü 401 -- 11.3. Verimlilik ve Kaliteyi Geliştirme Yolları 404 -- 11.4 Verimlilik Ölçümünün Önemi 409 -- 11.5. Verimlilik Ölçüleri veya Göstergeleri 411 -- 11.6 İşgücü Verimliliği 413 -- 11.7 Verimlilik Yönetiminde Sibson'ın On Dört ilkesi 418 -- 12. BÖLÜM KALİTE MALİYETLERİ -- 12.1. Kalite Maliyetinin Tanımı ve Önemi 422 -- 12.2. Kalite Maliyetlerinin Sınıflandırılması 423 -- 12.2.1. Önleme Maliyetleri 424 -- 12.2.2. Değerlendirme Maliyetleri 426 -- 12.2.3. İç Başarısızlık Maliyetleri 427 -- 12.2.4. Dış Başarısızlık Maliyetleri 429 -- 12.2.5. Gizli Kalite Maliyetleri 430 -- 12.3. Kalite Maliyet Bilgisinin Kullanılması 432 -- 12.4. Veri Kaynakları ve Kalite Maliyet Raporları 433 -- 12.5. Kalite Maliyetleri ve Sürekli İyileştirme 437 -- 12.5.1. PAF Modeli 437 -- 12.5.2. Süreç Maliyet Modeli 440 -- 13. BÖLÜM ALTI SİGMA -- 13.1. Altı Sigmanın Başlangıcı ve Tanımı 449 -- 13.2. Altı Sigmanın İstatistiksel Anlamı 452 -- 13.3. Altı Sigma Yöntemi 457 -- 13.4. Altı Sigma Organizasyonunda Personel İhtiyaçları 463 -- 13.5. Altı Sigmanın İlkeleri 467 -- 13.6. DPMO ve Sigma Düzeyi Tahmini 469 -- 13.7. Yalın Altı Sigma 471 -- 13.8. TKY ve Altı Sigma Arasındaki Benzerlikler ve Farklılıklar 474 -- 13.9. Dünyada ve Türkiye de Altı Sigma Uygulamaları 476 -- EK TABLOLAR 481 -- EK-1: Normal Dağılım 482 -- EK-2: Sigma Düzeyinin DPMO'ya Dönüştürme 485 -- EK-3; Uzun Dönem DPMO'yu Kullanarak Sigma Tahmini 485 -- EK-4; Faktörler için Kontrol Çizelgeleri 486 -- KAYNAKÇA 489 -- İNDEKS 493 --.