Bu kaynak eksikliği ortamında, özellikle çağrı merkezleri konusunda yazabileceğim çok fazla şey olmasına rağmen, konunun temellerini ele alan, sektördeki öncü isimlerin makalelerinden ve "bilim tanımlarla başlar!" prensibinden hareketle, çağrı merkezlerinde en fazla kullanılan terimlerin "kapsamlı", her birinin üzerinde düşünülmüş, gerçek deneyimlerin içine konulduğu açıklamalardan oluşan bir "giriş seviyesi" kitapla başlamak istedim