BIRINCI BÖLÜM MÜŞTERI ILIŞKILERI YÖNETIMININ KAVRAMSAL ÇERÇEVESI -- 1.1. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkışı -- 1.2. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı -- 1.3. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçlan -- 1.4. Müşteri Kavramı ve Önemi -- 1.5. Müşteri Kavramında Ortaya Çıkan Değişmeler -- 1.6. Yeni Müşteri Yapısı -- 1.7. Geleneksel Pazarlama Anlayışı ve Müşteri İlişkileri YönetimiAnlayışı -- 1.8. İlişkisel Pazarlama Anlayışı ve Müşteri İlişkileri YönetimiAnlayışı -- 1.9. Müşteri İlişkileri Yönetimin Unsurlan -- 1.9.1. Süreç Yönetimi -- 1.9.2. İnsan Kaynakları Yönetimi -- 1.9.3. Yenilenen Kurum Kültürü -- 1.9.4. Teknoloji Yönetimi -- 1.9.5. Değişim Yönetimi -- 1.10. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Türleri -- 1.10.1. Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi -- 1.10.2. Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi -- 1.10.3. işbirlikçi Müşteri İlişkileri Yönetimi -- 1.10.4. Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi -- 1.11. Müşteri İlişkileri Yönetiminin işletmelere Sağladığı Yararlar -- 1.12. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşterilere Sağladığı Yararlar -- IKINci BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETIMINDE MÜŞTERI TATMINI MÜŞTERİ SADAKATİ VE MÜŞTERI DEĞERI -- 2.1. Müşteri Tatmini Kavramı ve Önemi -- 2.1.1. Müşteri Tatmininin Belirlenmesi -- 2.1.2. Müşterilerin Tatmin Edilmesi -- 2.1.3. Müşteri Tatminini Etkileyen Faktörler -- 2.2. Müşteri Sadakati Kavramı ve Önemi -- 2.2.1. Müşteri Sadakatinin İşletmeler Açısından Önemi -- 2.2.2. Müşteri Sadakatinin Tüketiciler Açısından Önemi -- 2.2.3. Müşteri Sadakati Oluşturma Stratejileri -- 2.3. Müşteri Değeri Kavramı ve Önemi -- 2.3.1. Müşteri Değeri Yaratma Yolları -- 2.3.2. Yaşam Boyu Müşteri Değeri -- 2.3.3. Yaşam Boyu Müşteri Değerinin Ölçülmesi -- ÜÇÜNCÜ BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETIMINDE BİLGİ YÖNETIMI SÜRECI -- 3.1. işletmelerde Bilgi Yönetimi -- 3.2. Bilgi Yönetiminin İşletmeler Açısından Önemi -- 3.3. Bilgi Yönetiminin işletmelere Sağladığı Yararlar -- 3.4. Müşteri İlişkileri Yönetiminde Bilgi Yönetimin Önemi -- 3.5. Müşteri İlişkileri Yönetiminde Bilgi Yönetiminin Uygulanması -- DÖRDÜNCÜ BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETIMINDE İLETİŞİM -- 4.1. İletişim Kavramı ve Önemi -- 4.2. iletişimin Özellikleri -- 4.3. İletişim Süreci -- 4.4. Müşteri İle İletişim ve Önemi -- 4.5. Müşteri İletişimini Etkileyen Faktörler -- 4.6. Müşteri İlişkileri Yönetiminde Kurumsal İletişim -- BEŞINCI BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETIMI VE MÜŞTERİ HIZMETLERI-- 5.1. Müşteri Hizmeti Kavramı ve Önemi -- 5.2. Müşteri Hizmetleri Sistemi ve Stratejisi -- 5.3. Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini -- 5.4. Müşteri Odaklı Hizmet Kültürü -- 5.5. Müşteri Hizmetlerinde Etkili iletişimin Önemi -- 5.6. Müşteri Hizmetlerinde Müşteri Şikayet Yönetimi -- 5.7. Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetlerini Değerlendirme -- ALTINCI BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETIMINDE PLANLAMA VE UYGULAMA SÜRECI -- 6.1. Müşteri İlişkileri Yönetimini Planlama -- 6.2. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Stratejisi -- 6.3. Müşteri İlişkileri Yönetimini Uygulama Süreci -- 6.3.1. Müşterinin Tanımlanması -- 6.3.2. Müşterilerin Farklılaştınlması -- 6.3.3. Müşterilerle Etkileşim -- 6.3.4. Müşterilere Bire-Bir Hizmet Sunulması -- 6.4. Müşteri İlişkileri Yönetiminde Uygulama Aşaması -- 6.4.1. Müşteri Merkezli Pazarlama Stratejisi -- 6.4.2. İşlevsel Görevlerin Yeniden Tammlanması -- 6.4.3. İş Süreçlerinin Yeniden Tasarlanması -- 6.4.4. Destekleyici Teknolojinin Seçimi ve Uygulanması -- 6.5. Müşteri İlişkileri Yönetiminde•Başansızlık Unsurlan -- 6.6. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Başansını Etkileyen Faktörler -- 6.6.1. Müşteri Bilgi Sistemi - 6.6.2. Veri Ambarı ve Veri Madenciliği -- 6.6.3. Bilişim Teknolojileri -- 6.6.4.Üst Yönetimin Tutumu -- 6.6.5.Değişen Organizasyon Yapısı -- YEDINCI BÖLÜM MÜŞTERİ ILIŞKILERININ ÖLÇÜLMESİ-- 7.1. işletmelerde Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesinin Önemi -- 7.2. Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesinde Kullanılan Yöntemler -- 7.2.1. Odak (Fokus) Grup Görüşmeleri -- 7.2.2. Kritik Olaylar Tekniği -- 7.2.3. Tüketici (Danışma) Panelleri -- 7.2.4. Kıyaslama (Benchmarking) Tekniği -- 7.2.5. Müşteri İlişkileri Anketleri -- 7.2.6. Dengeli Ölçüm Kartı (Balanced Scorecard) -- SEKIZINCI BÖLÜM MÜŞTERİ ILIŞKILERI YÖNETIMINDE ÖRGÜT KÜLTÜRÜ VE ÖRGÜTSEL DEĞIŞIM-- 8.1. Örgüt Kültürü -- 8.1.1. Örgüt Kültürünün Önemi -- 8.1.2. Örgüt Kültürünün Unsurlan -- 8.1.3. Örgüt Kültürünün Yararları -- 8.1.4. Örgüt Kültürünün Değişimi -- 8.2. Müşteri Odaklı Örgüt Kültürünün Yaratılmsı -- 8.3. Müşteri Odaklı Örgütlenme Yapılan -- 8.4. Müşteri Odaklı Değişim Yönetimi -- DOKUZUNCU BÖLÜM MÜŞTERI İLİŞKİLERİ YÖNETIMININ GELECEĞI VE SOSYAL MÜŞTERI İLİŞKİLERİ YÖNETIMI-- 9.1. Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkışı -- 9.2. Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı ve Yararlan -- 9.3. Sosyal Medya Pazarlaması -- 9.4. Sosyal Medya Araçlan -- 9.5. Sosyal Tüketici -- 9.6. Sosyal Medya PazarlamasımnGeleneksel Pazarlamadan Farkı -- 9.7. Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi İle Geleneksel Müşteri İlişkileri Yönetimi Arasındaki Farklar -- 9.8. Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetiminin Geleceği