İÇİNDEKİLER -- -- -- GİRİŞ 1 -- -- BİRİNCİ BÖLÜM -- KALİTE İLE İLGİLİ TANIMLAR, TARİHÇE, FARKLI YAKLAŞIMLAR, KALİTE KONTROLÜN EVRİMİ VE TOPLAM KALİTE YÖNETİM ANLAYIŞI -- 1.1. KALİTE KAVRAMININ TANIMI: 3 -- 1.2. Müşteri Açısından Kalite Kavramı: 5 -- 1.3. işletme Açısından Kalite Kavramı: 5 -- 1.4. KALİTE KAVRAMINA TARİHSEL BAKIŞ 6 -- -- 1.4.1. Müşterinin Karar Verici Olduğu Dönem: 7 -- 1.4.2. Lonca Dönemi: 8 -- 1.4.3. Sanayi Devrimi: 8 -- 1.4.4. II. Dünya Savaşı ve Etkileri: 9 -- 1.5. TOPLAM KALİTE YÖNETİM ANLAYIŞININ ÖNCÜLERİ VE YAKLAŞIMLARI: 12 -- 1.5.1. W.E. DEMING: 12 -- 1.5.2. W.A. SHEVVHART: 13 -- 1.5.3. A.V.FEIGENBAUM: 15 -- 1.5.4. K. ISHIKAVVA: 15 -- 1.5.5. J.M.JURAN: 16 -- 1.5.6. PHILIP B. CROSBY: 19 -- 1.5.7. MASAAKAIIMAI: 22 -- -- 1.6. TOPLAM KALİTE YÖNETİM YAKLAŞIMLARININ ORTAK NOKTALARI 24 -- 1.7. KALİTE KONTROL KAVRAMININ EVRİMİ VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 25 -- -- 1.7.1. Kalite Kontrol (Son Kontrol): 25 -- 1.7.2. Kalite Güvencesi (Proses Kontol): 26 -- 1.7.3. Toplam Kalite (Topyekun Kalite Uygulaması): 26 -- 1.8. TOPLAM KALİTE YÖNETİM ANLAYIŞI 27 -- 1.8.1 TOPLAM KALİTE YÖNETİM ANLAYIŞININ UNSURLARI 29 -- 1.8.1.1. Yönetim: 30 -- 1.8.1.2. Müşteri: 38 -- 1.8.1.3. Girdiler 39 -- 1.8.1.4. Tasarım 42 -- 1.8.1.5. Süreç 46 -- 1.8.1.6. Üretim Teknolojisi ve Donanım Kalitesi: 55 -- 0 1.8.1.7. Ölçüm Aletleri Kalitesi (Metroloji-Kalibrasyon) 56 -- 1.8.1.8. Bakım - Onarım Kalitesi: 57 -- 1.8.1.9. Stoklama Kalitesi: 58 -- 1.8.1.10. İşletme- Kalite ve Çevre: 59 -- -- -- * -- -- vüi -- -- 1.9. TOPLAM KALİTE YÖNETİM ANLAYIŞININ İLKELERİ 60 -- 1.10. TKY'DE BAŞARI SAĞLANMASI İÇİN GEREKLİ KOŞULLAR: 61 - -- 1.11. TOPLAM KALİTE YÖNETİM ANLAYIŞI İLE KLASİK YÖNETİM ANLAYIŞINI -- KARŞILAŞTIRMA 63 -- İKİNCİ BÖLÜM TOPLAM KALİTE YÖNETİM ANLAYIŞININ İŞLETMELERDE UYGULAMA AŞAMALARI -- 2.1. İŞLETMEDE TOPLAM KALİTE KÜLTÜRÜNÜ OLUŞTURMA 68 -- 2.2. TEDARİKÇİ İŞLETMELER İLE İŞBİRLİĞİ KURMA 71 -- 2.3. MÜŞTERİYE ODAKLANMAK (YÖNELMEK) 74 -- -- 2.3.1. İç Müşteri Kavramı: 75 -- 2.3.2. Dış Müşteri Kavramı: 76 -- 2.4. İŞLETMEYE TOPLAM KALİTE EĞİTİMİNİ YAYMA (SÜREKLİ EĞİTİM) 79 -- 2.4.1. Kalite Bilgisine Sahip Olma Eğitimi 83 -- 2.4.2. Takım Yapılandırma Eğitimi 84 -- 2.4.3. Yönetim Süreci Eğitimi 84 -- 2.4.4. Müşteri Bilgisine Sahip Olma Eğitimi 84 -- 2.4.5. Kalite Ölçümü (Değerlendirme) Eğitim 84 -- 2.4.6. İstatistik Eğitimi 84 -- -- 2.5. TOPLAM KALİTE YÖNETİM ANLAYIŞINA UYGUN ORGANİZASYON MODELİ -- GELİŞTİRME 87 -- 2.6. TAKIM ÇALIŞMASINA YÖNELME 95 -- -- 2.6.1. Kalite Geliştirme Takımları 97 -- 2.6.2. Süreç Geliştirme Takımları 97 -- 2.6.3. Proje Geliştirme Takımları 98 -- 2.6.4. Sorun Çözme Takımları ve Kalite Çemberleri 98 -- 2.7. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİNDE YARARLANMA 101 -- 2.7.1. Problem Çözmede Yedi Klasik Teknik: 104 -- 2.7.1.1. Veri Toplama Formları 104 -- 2.7.1.2. Pareto Diyagramı 106 -- 2.7.1.3. Sebep-Sonuç Diyagramı 107 -- 2.7.1.4. Histogram 108 -- 2.7.1.5. Gruplandırma Tekniği 109 -- 2.7.1.6. Dağılma / Serpilme Diyagramı 110 -- 2.7.1.7. Kontrol Diyagramı (Çizelgesi) 111 -- 2.7.2. Problem Çözmede Yedi Yeni Teknik: 112 -- 2.7.2.1. Eğilim (İlgi/Yakınlık) Diyagramı (KJ) 112 -- 2.7.2.2. Karşılıklı ilişki Diyagramı 113 -- 2.7.2.3. Ağaç Diyagramı/Sistemler Akış Diyagramı 115 -- 2.7.2.4. Matriks Diyagram 115 -- 2.7.2.5. Matriks Bilgi (veri) Analizi 118 -- 2.7.2.6. Süreç Karar Diyagramı (PDPC) 119 -- 2.7.2.7. Ok Diyagramı 120 -- 2.7.3. Karar vermede ve Sorun Çözmede Beyin Fırtınası Yöntemi: 122 -- -- 2.8. TOPLAM KALİTE YÖNETİM UYGULAMALARININ MALİYETLERİNİ HESAPLAMA 123 -- 2.8.1. Kalitenin Maliyeti 124 -- 2.8.2. Kalitenin Ekonomisi 127 -- 2.9. TOPLAM KALİTE YÖNETİM UYGULAMALARINI DEĞERLEME 129 -- 2.9.1. Müşteri anlayışlarının ölçümlenmesi: 130 -- 2.9.2. Kârlılık ölçümlemeleri: 131 -- 2.9.3. Verimlilik ölçümlemeleri: 131 -- 2.9.4. işgören morali ölçümlemeleri: 132 -- 2.9.5. Pazar payı ölçümlemeleri 132 -- ÜÇÜNCÜ BÖLÜM KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ STANDARTLARI VE TKY -- 3.1. TEMEL KAVRAMLAR: 135 -- 3.2. STANDARDİZASYONUN SAĞLADIĞI FAYDALAR: 136 -- 3.3. TÜRKİYE'DE STANDARDİZASYON VE TÜRK STANDARTLARI ENSTİTÜSÜ: 137 -- -- 3.3.1. TSE'nin Kuruluşu: 137 -- 3.3.2. TSE'nin Görevleri: 138 -- 3.3.1. TÜRK STANDARTLARI BELGELENDİRMELERİ: 139 -- 3.4. ULUSLARARASI STANDARDİZASYONUN ÖNEMİ: 140 -- 3.5. ULUSLARARASI STANDARDİZASYON KURULUŞLARINDAN BAZILARI: 141 -- -- 3.5.1. ISO (International Standardization Organization) 141 -- 3.5.2. Avrupa Kalite Kuruluşu (EOQ) 141 -- 3.5.3. Standartların Uygulaması için Milletler Arası Federasyon (İFAN) 142 -- 3.5.4. Avrupa Standardizasyon Kuruluşu (CEN) 142 -- 3.5.5. Uluslararası Elektroteknik Komisyonu (IEC) 142 -- 3.5.6. Avrupa Elektro Teknik Standardizasyon Kuruluşu (CENELEC) 143 -- 3.5.7. Dünya Ambalajlama Organizasyonu (WPO) 143 -- 3.5.8. Avrupa Telekomünikasyon Standartlar Enstitüsü (ETSI) 143 -- 3.5.9. islam Ülkeleri Standardizasyon ve Metroloji Organizasyonu (SMOIC) 143 -- -- 3.5.10. Amerikan Kalite Kontrol Kurumu (ASQC) 144 -- 3.5.11. Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği (JUSE) 144 -- -- 3.6. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ STANDARTLARININ TARİHSEL GELİŞİMİ: 145 -- 3.7. TS- EN- ISO 9000 KALİTE STANDARTLARI 146 -- -- 3.7.1. TS-EN-ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ STANDARTLARI 148 -- 3.7.2. ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ STANDARTLARININ İÇERİĞİ: 151 -- 3.8. KALİTE VE STANDARTLARINA UYGUNLUĞUN BELGELENDİRİLMESİ: 153 -- 3.9. ISO 9001 KALİTE YÖNETİM STANDARTLARI BELGESİNİN FAYDALARI: 156 -- 3.10. ULUSLARARASI KALİTE SİSTEM STANDARTLARI VE BELGELERİNDEN BAZILARI 158 -- 3.10.1 ISO 14001:2004 Çevre Yönetim Sistemi 159 -- 3.10.2. TS 18001 (OHSAS) iş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi 159 -- 3.10.3. ISO 22000:2005 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi 160 -- 3.10.4. ISO 27001:2005 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi 161 -- * 3.10.5. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi 161 -- 3.11. DENETİM KURULUŞLARI 162 -- 3.12. STANDARDİZASYON VE TOPLAM KALİTE YÖNETİM ANLAYIŞI 162.